PROPOSAL
KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN
MANAJEMEN
EKONOMI
Disusun oleh
: Destika Mirza Andini
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pesatnya
pertumbuhan industri jasa di makanan dan
minuman bisa terbilang sanggat
berkembang dan meningkat .Rencana mendirikan sebuah usaha rumah makan harus didasarkan
dengan manajemen yang matang,jika manajemen yang dibentuk tidak bisa berjalan
dengan baik ,maka usaha yang dijalankan tidak akan mencapai hasil yang
diinginkan dan di harapkan. Karna memang terlalu banyak persaingan diusaha ini
akan tetapi banyak orang yang inggin memiliki uasaha di jasa ini karna memang
memiliki keuntungan yang menjanjikan . Hal ini karna makanan adalah salah satu
bahan pokok yang semua orang harus penuhi kebutuhanya.
Kepuasan
konsumen adalah hal terpenting yang harus diperhatikan karna
para pesaing melakukan berbagai cara untuk menarik pelanggan dengan cara
melakukan kepuasan konsumen dengan pelayanan yang nyaman. Seorang konsumen akan
memiliki tingkat kepuasan tersendiri terhadap apa yang konsumsi , sebalik nya
jika konsumen tidak merasa puas oleh pelayanan nya yang kurang memuaskan
Kepuasan
konsumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha
yang bergerak dibidang di dalam bidang jasa. Kepuasan konsumen akan bergantung
pada pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen karena sebagai
salah satu bukti keberhasilan pedagang untuk mendatangkan konsumen, dan menjadi
pelanggang setia. Oleh sebab itu, berdasarkan alasan-alasan yang telah
diuraikan diatas, maka penulis merasa untuk mengambil judul penulisan ilmiah
ini adalah “ANALISA KEPUASAN KONSUMEN
PADA PELAYANAN CAFE SERABI HOT ARUNDINA
CIBUBUR”.
1.2.1
Rumusan masalah
Bagaimana
kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada CAFÉ SURABI HOT ?
1.2.2
Batasan masalah
Untuk
membatasi lingkup masalah, penulis melakukan pembatasan masalah pada 5 dimensi,
yaitu : dimensi kehandalan, dimensi tanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati,
dan dimensi berwujud.
Dalam penulisan ilmiah ini saya
mencoba melakukan batasan masalahnya diukur dengan cara memberikan lembaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen café surabi hot.
1.2 Tujuan penelitian
Tujuan dari
penulisan ilmiah ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen
terhadap pelayanan Café Surabi Hot
Arundina Cibubur.
1.3 Manfaat penelitian
Manfaat
penelitian ini bagi penulis untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap suatu
produk dan juga sebagai tambahan reverensi bagi penelitu lain yang sejenis.
1.4 Metode Penelitian
Dalam
rangka pengumpulan data untuk penulisan ilmiah ini, penulisan melakukan
penelitian dengan cara :
1.4.1
Objek
Penelitian
Objek yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu Surabi Hot Arundina Jl. Lapangan Tembak No. 9 B , Cibubur
- Jakarta Timur DKI Jakarta, DKI Jakarta.
1.4.2
Pengumpulan
Data /Variabel
Dalam penulisan ilmiah ini, penulis
menggunakan metode penelitian langsung, yaitu dengan cara pengumpulan data
kualitatif, sebagai berikut :
a. Kuesioner
/ angket yaitu mengajukan pertanyaan dengan cara membawa lembaran pada
pelanggan tersebut.
b. Observasi
yaitu melakukan penelitian ke lapangan di
Café Surabi Hot Arundina tersebut untuk mendapatkan data yang diperlukan
Penelitian
ini dilakukan untuk meneliti data data yang pindah dengan membaca buku buku
atau literature yang ada hubungan nya dengan masalah yang diteliti dan hasilnya
dikumpulkan serta dipelajari sebagai bahan acuan dalam penulisan ini:
1.4.3
Metode
pengumpulan Data Variabel
Banyak nya sampel berdasarkan hasil penelitian untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap Café
Surabi Hot Arundina . Banyak nya sampel 50 responden untuk menjawab kuesioner
yang dibagikan oleh peneliti sebanyak 10 pertanyaan variable yang diambil
berdasarkan hasil kuesioner adalah
dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empati, dan
dimensi berwujud.
1.4.4
Hipotesis
Ho : Pelanggan merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Café
Surabi Hot arundina
Ha : Pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Café
Surabi Hot arundina.
1.4.5
Alat
Analisa
Alat analisa yang digunakan untuk menganalisa data
yang diperoleh dari hasil jawaban pelanggan, penulisan ilmiah ini menggunakan
rumus sebagai berikut:
Dimana :
Fe = Pᵣ x Pₑ x n
N =
Jumlah data
Pᶜ =
Proporsi kolom
Pᵣ =
Propporsi baris
Α =
5%
1.5 Sistematika Penulisan
Bab I : PENDAHULUAN
Baris tentang latar belakang ,
rumusan masalah , bahasan masalah, tujuan masalah, manfaat penelitian ,
metodelogi penelitian , dan sistematis penulisan
Bab II : LANDASAN TEORI
TINJAUAN PUSTAKA TEORI KEPUASAN KONSUMEN
Mengurangi tentang pengertian dan
elemen – elemen kepuasan konsumen seacara pustaka dan landasan teori.
Bab III : METODELOGI
PENULISAN
Menguraikan
hasil penelitian dan pengumpulan data lapangan dan kuisioner tentang variasi
menu, kualitas bahan makanan , kualitas menu makan , rasa dari menu , harga
yang terjangkau dari menu yang disesuaikan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Bab IV : ANALISA DAN
PEMBAHASAN
Menjelaskan hubungn antara elemen – elemen
tingkat kepuasan konsumen berdasarkan landasan teori dan masalah yang terjadi
pada tingkat kepuasan konsumen terhadap tempat makan serabi hot cibubur
berdasarkan kuisioner dan beberapa solusi baik teori yang dipadukan dengan
teori pustaka.
Bab V : PENUTUP
Berisi tentang hasil kesimpulan pembahasan
dan penyelesaian terhadap masalah tingkat kepuasan konsumen yang diajukan
penulisan serta saran – saran dari penulisan ilmiah ini.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Kerangka teori
2.1.1
karakteristik usaha restoran
Usaha rumah makan bagaimana yang anda idamkan? Apakah fast food, cafe,
buffet? Anda perlu memilih jenis layanan rumah makan karena terkait dengan
modal yang harus anda siapkan.
Ada begitu banyak jenis dan tipe
rumah makan. Ada yang mengelompokkan rumah makan berdasarkan cara penyajiannya,
jenis masakan yang disajikan, skala usaha atau ukuran rumah makan. Secara
tradisional istilah rumah makan biasanya mengacu pada sebuah rumah makan yang
memberikan layanan sampai ke meja makan (table side service). Rumah makan ini
menyediakan meja-meja makan. Pesanan dipesan oleh tamu dari meja makan, dicatat
oleh pelayan, dan makanan diantar ke meja makan. Rumah makan yang memberikan
layanan seperti ini biasa disebut dengan rumah makan konvensional.
Kini yang dimaksud dengan usaha
rumah makan atau restoran meliputi banyak jenis, bahkan banyak istilah
diciptakan untuk menyebutkan macam-macam rumah makan tersebut. Di Indonesia
memiliki beberapa istilah khas untuk menyebut rumah makan, seperti warung
(digunakan untuk sebuah rumah makan tradisional skala menengah ke bawah dengan
menu terbatas. Misal: warung rujak), depot (digunakan untuk sebuah rumah makan
skala menengah dan menyajikan menu tertentu. Misal: depot mie), restoran
(digunakan untuk sebuah rumah makan konvensional berukuran menengah ke atas).
Berikut beberapa jenis dan tipe rumah makan berdasarkan cara
pelayanan pada pelanggan.
1. Rumah makan (rumah makan konvensional)
Rumah makan konvensional, atau rumah
makan keluarga, adalah rumah makan yang menyediakan table side service dan
ruang makan yang cukup nyaman. Pengunjung memilih tempat duduk yang
dikehendaki, lalu pelayan akan mencatat pesanan dan melayani pengunjung sampai
ke meja makan.
Menu yang disajikan sangat
bervariasi. Sebagian besar menu harus diolah terlebih dahulu sebelum disajikan.
Rumah makan konvensional menitik beratkan pada kualitas masakan. Tersedia buku
menu yang menampilkan aneka menu berikut harganya. Karena menyediakan table
side service dan variasi menu, maka sebuah usaha rumah makan memerlukan modal
tetap, modal kerja serta biaya operasional yang tidak kecil. Untuk menekan
biaya investasi dan operasional, anda dapat membatasi menu dan menyederhanakan
interior rumah makan.
2. Fast food (makanan cepat saji)
Rumah makan jenis ini semakin hari
semakin popular dan disukai pelanggan karena memberikan layanan yang cepat dan
harga yang terjangkau. Rumah makan jenis fast food juga paling banyak
dikembangkan melalui sistem waralaba atau kemitraan.
Rumah makan fast food tidak
menyediakan layanan sampai ke meja makan (table side service). Pengunjung
memesan, membayar dan menerima makanan/minuman pesanannya melalui counter.
Pengunjung pun harus melayani sendiri. Misal: mengambil saus, memesan menu
tambahan. Meski tidak memberikan layanan table side service, rumah makan fast
food tetap menyediakan meja-meja makan dan suasana yang menarik bagi
pengunjung.
Jumlah menu yang ditawarkan rumah
makan fast food sangat terbatas. Misal: ayam goreng atau burger. Untuk
mendirikan usaha rumah makan fast food diperlukan investasi pada teknologi
peralatan memasak untuk memastikan masakan tersaji secara tepat waktu.
3. Kantin (kafetaria)
Cara pelayanan kantin atau kafetaria
hampir sama seperti rumah makan fast food. Pengunjung mendatangi counter,
memilih menu, membayar dan melayani diri sendiri. Kantin menyediakan tempat
makan yang terbatas karena yang diutamakan adalah perputaran pelanggan yang
cepat.
Kantin biasanya terdapat di pusat-pusat perkantoran,sekolah
,mall dan pabrik. Kantin juga banyak didirikan di terminal, bandara dan
pusat-pusat keramaian bahkan di jalanan luar kota yang ditujukan untuk mereka
yang ingin makan secara cepat dengan harga terjangkau.
Menu kantin dipajang dan disajikan langsung pada sebuah
counter. Pengunjung bisa melihat dan memilih sendiri menu sesuai selera. Menu
kantin bervariasi dan berbeda dari hari ke hari. Yang perlu diperhatikan adalah
bagaimana menjaga agar kualitas masakan tetap baik saat dihidangkan. Ada yang
menyajikan dalam counter dengan pemanas. Ada yang menyediakan microwave untuk
pengunjung yang ingin makanannya dipanaskan terlebih dahulu.
Kantin bisa menjadi pilihan karena tidak membutuhkan modal
besar, dan biaya operasionalnya pun cukup efisien dengan tidak mempekerjakan
pelayan dan membatasi menu yang ditawarkan
4. Cafe dan Bistro
Secara orisinal, cafe adalah rumah
makan yang tidak memberikan table side service. Pengunjung memesan pada sebuah
counter. Namun demikian tidak seperti kantin atau cafetaria, sebuah cafe jauh
dari atmosfer terburu-buru. Bistro adalah café yang menyediakan menu makanan
lengkap, sebagaimana halnya rumah makan konvensional. Dalam perkembangannya,
istilah cafe ditujukan untuk rumah makan dengan suasana yang sangat nyaman,
mengandalkan interior dan dekorasi yang unik, menyediakan menu-menu yang
disajikan dengan tampilan menarik. Pengunjung dibuat betah berlama-lama dalam
café.
5. Buffet atau Prasmanan
Ciri khas buffet adalah all you can
eat, atau satu harga untuk makan sepuasnya. Makanan disajikan secara langsung
dan siap santap. Pengunjung berkeliling untuk mengambil sendiri makanan.
Di hotel-hotel buffet menjadi salah
satu produk unggulan. Mereka menyajikan aneka menu lengkap, mulai dari hidangan
pembuka sampai penutup. Buffet semacam ini ditujukan untuk mereka yang suka
makan. Biasanya menu buffet bervariasi dari hari ke hari tergantung pada tema.
Hal yang perlu diperhatikan dalam usaha rumah makan buffet adalah penghitungan
biaya dan harga. Sedikit saja keliru dalam mengkalkulasi biaya penyajian
masakan dan pengawasan pada pengunjung, maka bisa menimbulkan kerugian.
6. Pujasera
Pujasera adalah kependekan dari
pusat jajanan serba ada, banyak tersedia di pusat-pusat perbelanjaan. Cirinya
adalah tersedia beberapa outlet atau counter yang menyediakan makanan/minuman
tertentu.
Jenis pujasera bisa dipertimbangkan sebagai salah satu
bentuk usaha rumah makan, jika anda tidak terlalu trampil dalam hal
masak-memasak. Di Surabaya terdapat sebuah rumah makan bernama Cafesera, yang
sebenarnya semacam pujasera. Rumah makan Cafesera menyediakan outlet aneka
makanan yang cukup terkenal di Surabaya, mulai dari bakso, rujak, soto dan
lain-lain, dalam sebuah suasana rumah makan yang nyaman.
Jika anda memiliki tempat yang cukup
luas dan strategis, anda ingin mempunyai usaha rumah makan namun tidak ingin
repot secara teknis, mengapa tidak memilih bentuk pujasera. Rumah makan anda
lebih mudah terkenal jika berhasil mendatangkan outlet yang banyak digemari.
Selain jenis-jenis rumah makan
tersebut di atas, ada beberapa jenis rumah makan yang bisa anda pertimbangkan.
Rumah makan Padang memiliki ciri khas yang sangat kuat, yaitu menyajikan semua
makanan di meja secara prasmanan. Pengunjung hanya membayar makanan yang
dimakannya saja. Berbeda dengan buffet atau prasmanan, tidak ada all you can
eat. Harga setiap makanan berbeda.
Ada juga rumah makan yang menyajikan
menu ala steam boat atau shabu-shabu. Pengunjung memilih aneka bahan makanan
yang disajikan dalam piring-piring dengan warna-warna tertentu. Masing-masing
warna menunjukkan harga makanan. Pengunjung dapat mengira-ngira berapa biaya
yang harus dibayarnya sesuai dengan piring kosong yang tersisa. Apa pun rumah makan
yang ingin anda dirikan, anda perlu mempertimbangkan bagaimana bentuk layanan
yang akan disediakan karena semuanya terkait dengan besar modal yang harus anda
siapkan.
2.1.2 Kepuasan Konsumen
Menurut
Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (
hasil) suatu produk dengan harapannya.
Menurut J. Supranto (2001:233)
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan
istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
Menurut Handi Irawan D, (2002:3)
pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi
kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan – kemudahan.
Sedangkan menurut Fendy
tjiptono, (2001:51) pelayanan dapat
diartikan sebagai jasa, yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual.
2.1.3 Macam-macam atau
Jenis kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen
terbagi menjadi 2 :
a)
Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat
perut kita menjadi kenyang.
b)
Kepuasan Psikologikal,
merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari
sebuah rumah makan yang mewah.
2.1.4
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut
Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk
mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi
langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang
terkumpul untuk memberikan masukan
bagi prusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone,
maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan
komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c.
Ghost Shopping
Metode
ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan
membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat
kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen
tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara
langsung dengan pertanyaan.
b) Responden diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar
yang dirasakan.
c)
Responden diminta untuk menuliskan masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta
untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka
sarankan.
d) Responden dapat diminta untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
2.1.5 Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut J. Supranto (2001:233)
kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakanya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan
istilah dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan puas.
Menurut Handi Irawan D, (2002:3)
pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan seseorang, organisasi, atau instansi
kebutuhan orang lain dengan memberikan kemudahan – kemudahan.
Sedangkan menurut Fendy tjiptono, (2001:51) pelayanan dapat diartikan sebagai
jasa, yaitu aktifitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
2.1.6 Tujuan
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Richard F. gerson ada pun
tujuan pengukuran kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Mempelajari persepsi pelanggan
b. Menetukan kebutuhan, keinginan ,
persyaratan dan harapan pelangan
c. Menutup kesenangan
d. Memanfaatkan apakah oeningkatan mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
e. Membawa peningkatan laba perusahaan.
2.1.7
Pengertian Jasa
Sejumlah ahli pada bidang jasa
telah melakukan berbagai upaya dalam tujuan untuk dapat merumuskan definisi
jasa, namun demikian hingga saat ini belum ada satu definisi yang dapat
diterima secara bulat. Keanekaragaman definisi tentang jasa tersebut dapat
dilihat dari pendapat beberapa ahli ekonomi sebagai berikut :
Definisi
jasa menurut Philip Kotler (2002;486).
“Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Fandy
Tjitono (2005;16) mendefinisikan “Jasa sebagai tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak memiliki kepemilikan sesuatu”,
Berdasarkan
definisi diatas, pada dasarnya jasa tidak berwujud, tidak menghasilkan
kepemilikan, dapat memberikan kepuasan serta untuk menghasilkan tersebut
mungkin perlu atau tidak perlu juga memerlukan penggunaan benda nyata.
2.1.8 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang sangat
mempengaruhi perencanaan program pemasarannya tersendiri. Fandy Tjiptono
(2005;18) meyatakan lima karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya
dengan barang. Kelima karakteristik iti antara lain :
1.
Intangibility
(tidak berwujud)
Jasa
berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda,
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance),
atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
ddidengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2.
Insperability
(tidak dapat dipisahkan)
Barang
biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama.
3.
Variability
(berubah-ubah)
Jasa
bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
(kurangnya daya tahan)
Perishability
berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan
bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan penyedia
jasa bias direncanakan untuk memenihi permintaan.
5. Lack
of ownership
Lack of ownership
merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bias mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa
penerbangan, dan pendidikan)
2.1.9 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepisikan buruk.
Menurut Kotler
(2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat
pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas
meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas
mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi
tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service
quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
2.1.10 Konsumen dan Keputusan Membeli
Dalam memahami perilaku konsumen perlu
dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan
memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda
MenurutKotler(2001:144):
Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor
sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktorfaktor tersebut tidak diperhatikan
oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa
jauh faktor-faktor tersebut mempengaruhi pembelian konsumen.
Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Tingkah Laku Konsumen Sumber (Kotler, 2001:144) Adapun
penjelasannya adalah sebagai berikut:
a. Faktor
kebudayaan
Kebudayaan
merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar untuk mendapatkan
nilai, persepsi,preferensi dan perilaku dari lembaga-lembaga penting lainnya.
b. Faktor
kebudayaan
Memberikan
pengaruh paling luas dan dalam pada tingkah laku konsumen. Pemasar harus
mengetahui peran yang dimainkan oleh kebudayaan:
1. Budaya
Budaya adalah kumpulan nilai-nilai
dasar, persepsi,keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota
masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya. Menurut Kotler dan
Amstrong (1997:144) termasuk dalam budaya ini adalah pergesaran budaya.
2. Sub
Budaya
Sub budaya adalah sekelompok orang
dengan system nilai terpisah berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang
umum.Sub budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis.
3. Kelas
Sosial
Kelas sosial adalah divisi masyarakat
yang relative permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilainilai,
minat dan tingkah laku yang serupa.
c.
Faktor Sosial
Kelas sosial merupakan Pembagian
masyarakat yang relative homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis
dan yang anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
Kelas sosial ditentukan oleh satu faktor tunggal, seperti pendapatan, tetapi
diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan,pendapatan, pendidikan, kekayaan dan
variabel lain. Dalam beberapa sistem sosial, anggota dari kelas yang berbeda
memelihara peran tertentu dan tidak dapat mengubah
posisi social mereka.
Tingkah
laku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, yaitu:
- Kelompok
Kelompok adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama. Beberapa merupakan kelompok primer yang mempunyai interaksi regular tapi informal-seperti keluarga, teman, tetangga dan rekan sekerja. Beberapa merupakan kelompok sekunder , yang mempunyai interaksi lebih formal dan kurang regular - Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan telah diteliti secara mendalam, pemasar tertarik dalam peran dan pengaruh suami, istri dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa. - Peran dan status
Peran
terdiri daari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang menurut orang-orang
yang ada disekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. Orang seringkali memilih produk
yang menunjukkan setatusnya dalam
masyarakat.
c. Faktor
pribadi
Faktor
pribadi didefinisikan sebagai karakteristik psikologis seseorang yang berbeda
dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungan.Keputusan membeli juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi.
- Umur dan tahap daur hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang
mereka beli selama masa hidupnya. Selera akan makanan, pakaian, perabot dan
rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap
daur hidup keluarga, tahap-tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai
dengan kedewasaannya. Pemasar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk
tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran
untuk setiap tahap.
- Pekerjaan
Pekerjaan
seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Pemasar berusaha
mengenali kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata akan produk
dan jasa mereka. Sebuah perusahaan bahkan dapat melakukan spesialisasi dalam
memasarkan produk menurut kelompok perkerjaan tertentu.
3. Situasi
ekonomi
Situasi ekonomi sekarang akan
mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan
mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat minat.
Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil
langkahlangkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali dan mengubah harga
produknya.
4. Gaya
hidup
Pola kehidupan seseorang yang diwujudkan
dalam aktivitas (pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga, kegiatan sosial), minat
(makanan, mode, keluarga, rekreasi) dan opini yang lebih dari sekedar kelas
sosial dan kepribadian seseorang, gaya hidup menampilkan pola bereaksi dan
berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.
- Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian setiap orang jelas
mempengaruhi tingkah laku membelinya. Kepribadian mengacu pada karakteristik
psikologi unik yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungan dirinya sendiri.Kepribadian biasanya diuraikan dalam
arti sifat-sifat seperti rasa percaya diri, dominasi, kemudahan bergaul,
otonomi,mempertahankan diri, kemampuan menyesuaikan diri, dan keagresifan.
Kepribadian dapat bermanfaat untuk menganalisis tingkah laku konsumen untuk
pemilihan produk atau merek tertentu.
d.
Faktor Psikologis
Faktor psikologis sebagai bagian dari pengaruh
lingkungan dimana ia tinggal dan hidup pada waktu sekarang tanpa mengabaikan
pengaruh dimasa lampau atau antisipasinya waktu yang akan datang. Pilihan
barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh faktor psikologis
yang penting :
- Motivasi
Kebutuhan yang cukup untuk mengarahkan
seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan. Dalam urutan kepentingan,
jenjang kebutuhannya adalah kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman,
kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan pengaktualisasian diri.
Mula-mula seseorang mencoba untuk memuaskan kebutuhan yang paling penting.
Kalau sudah terpuaskan, kebutuhan itu tidak lagi menjadi motivator dan kemudian
orang tersebut akan mencoba memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.
Misalnya orang yang kelaparan (kebutuhan fisiologis) tidak akan tertarik dengan
apa yang terjadi dalam dunia seni (kebutuhan mengaktualisasikan diri), tidak
juga pada bagaimana orang lain memandang dirinya atau penghargaan orang
lain (kebutuhan sosial atau penghargaan)
, bahkan tidak tertarik juga pada apakah mereka menghirup udara bersih
(kebutuhan rasa aman)
2.2 Kajian Peneliti Sejenis
Menurut penelitian Sutarno Hadi (2010)
dengan judul Penulisan Ilmiah “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap “Nasi Goreng
gila Jakarta” bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan Café tersebut
dengan cara melakukan pelayanan dengan baik dan meingkatkan fasilitas ,
kenyamanan dan kebersihan.
Menurut penelitian Sri Suyatni (2008)
dengan judul Penulisan Ilmiah “Analisis Kepuasan Terhadap Soto ceker khas
Surabaya ” bahwa kepuasan konsumen terletak pada pelayanan nya, sama seperti
penelitian yang dilakukan oleh Evana. Apabila pelayanan baik maka konsumen akan
merasa puas dan di barengi dengan fasilitas – fasilitas yang cukup berkualitas.
2.3 Alat Analisis
2.3.1 Skala Untuk Instrument
1. Skala Likert
Digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat danpersepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi
dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analsisi
kuantitatif, jawaban itu dapat diberi skor (1 – 5 atau disesuaikan dengan
kebutuhan).
a. Contoh bentuk checklist
- SS Sangat setuju skor 5
- ST Setuju skor 4
- RG ragu-ragu skor 3
- TS Tidak setuju skor 2
- STS Sangat Tidak setuju skor 1
|
|
Pertanyaan
|
Jawaban
|
||||
|
SS
|
ST
|
RG
|
TS
|
STS
|
||
|
1
|
Prosedur
kerja yang baru akan segera diterapkan di perusahaan
|
|
Ö
|
|
|
|
|
2
|
………………..
|
|
|
|
|
|
Bila kuesioner tersebut diberikan
kepada 100 orang, yang jawabannya sebagai berikut
25
orang menjawab SS
40
orang menjawab ST
5
orang menjawab RG
20
orang menjawab TS
10
orang menjawab STS
Berdasarkan
jumlah skor yang telah ditetapkan maka :
Jumlah
skor untuk :
25
orang x 5 = 125
40
orang x 4 = 160
5
orang x 3 = 15
20
orang x 2 = 40
10
orang x 1 = 10
Jumlah
skor ideak (kriterium) untuk seluruh item adalah :
5
x 100 orang = 500 (SS)
Jumlah
skor terendah
1
x 100 orang = 100 (STS)
Jadi
berdasarkan data tersebut maka tingkat persetujuan terhadap metode kerja baru
itu :
(350
: 500) x 100% = 70%
c. Bentuk pilihan ganda
1.
Prosedur kerja yang baru akan segera diterapkan di perusahaan anda?
a.
Sangat Setuju
b.
Setuju
c.
Ragu-ragu
d.
Tidak Setuju
e.
Sangat tidak setuju
- Skala Guttman
Dengan
skala ini, akan diperoleh jawaban yang tegas yaitu Ya - Tidak, Benar - Salah
dan lain-lain. Penelitian menggunakan skala Gutman dilakukan bila ingin
mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.
Skala
ini dpat pula dibentuk dalam bentuk checklist atau pilihan ganda. Skor 1 untuk
skor tertinggi dan skor 0 untuk terrendah. (Analisa seperti pada skala likert).
Contoh :
1. Apakah anda Setuju dengan
kebijakan perusahaan menaikkan harga jual?
a. Setuju b. Tidak Setuju
- Semantic Deferential
Skala ini digunakan untuk mengukur
sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun
dalam satu garis kontinum yang jawabannya sangat positifnya terletak dikanan
garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak dibagian kiri garis atau
sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval dan baisanya skala ini
digunakan untuk mengukur sikap/karakteristik tertentu yang dipunyai oleh
seseorang.
Responden
dapat memberi jawaban pada rentang jawaban yang positif sampai dengan neagtif.
Contoh
:
Beri
nilai gaya kepemimpinan Manajer anda
|
Bersahabat
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Tidak
Bersahabat
|
|
Tepat
janji
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Tidak
tepat janji
|
|
Memberikan
kepercayaan pada staf
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
Mendominasi
staf
|
2.3.2
Diagram Kartesius
Diagram kartesius adalah sistem
kordinat yang digunakan untuk meletakan titik pada
penggambaran
objek berdasarkan pemasukan nilai tuas sumbu x dan nilai tuas sumbu y dimana
titik pertemuan ini nilai sumbu x dan sumbu y titik kordinat dibentuk.
Titik-titik pada koordinat Kartesius
merupakan pasangan titik pada sumbu-x
dan sumbu-y (x, y). Di mana x disebut absis dan y disebut ordinat. Perpotongan
antara sumbu-x dan sumbu-y di titik 0 (nol) disebut pusat koordinat. sebagai contoh pada gambar diatas dapat dilihat bahwa terdapat sebuat titik di kordinat (1, 1) yaitu sumbu x diposisi 1 dan sumbu y diposisi 1.
dan sumbu-y (x, y). Di mana x disebut absis dan y disebut ordinat. Perpotongan
antara sumbu-x dan sumbu-y di titik 0 (nol) disebut pusat koordinat. sebagai contoh pada gambar diatas dapat dilihat bahwa terdapat sebuat titik di kordinat (1, 1) yaitu sumbu x diposisi 1 dan sumbu y diposisi 1.
2.3.3 Chi
Square
Dalam teori
probabilitas dan statistika, distribusi chi-kuadrat (Chi-square distribution) atau distribusi χ²
dengan k
derajat kebebasan k
peubah acak normal baku yang saling bebas. Distribusi ini seringkali digunakan
dalam statistik inferensial, misalnya dalam pengujian hipotesis, atau
dalam konstruksi selang kepercayaan. Ketika dibandingkan
dengan distribusi chi-kuadrat nonsentral, distribusi ini kadang
disebut distribusi chi-kuadrat sentral.
adalah distribusi jumlah kuadrat.
Salah satu penggunaan distribusi ini
adalah uji chi kuadrat untuk kepatutan (goodness of fit) suatu
distribusi pengamatan dengan distribusi teoretis, kriteria klasifikasi analisis
data yang saling bebas, serta estimasi selang kepercayaan untuk simpangan
baku populasi berdistribusi normal dari simpangan baku sampel. Sejumlah
pengujian statistika juga menggunakan distribusi ini, seperti Uji
Friedman. Distribusi chi-kuadrat merupakan kasus khusus distribusi gamma.
Prosedur dan contoh soal Uji Chi-Kuadrat adalah sebagai berikut :
1). Urutkan data pengamatan (dari data terbesar
sampai dengan data terkecil atau sebaliknya)
2). Tentukan range nilai peluang yang akan diambil
3). Tentukan nilai K, yaitu Variabel Reduksi Gauss,
untuk setiap nilai peluang
4). Masukkan nilai K tersebut dalam persamaan berikut
XT = X + KTS
.......................................
Interpretasi hasil uji adalah sebagai
berikut :
1). Apabila peluang lebih dari 5%, maka
persamaan distribusi yang digunakan dapat diterima
2). Apabila peluang kurang dari 1%, maka
persamaan distribusi yang digunakan tidak dapat diterima
3). Apabila nilai peluang diantara 1% –
5%, maka tidak mungkin diambil keputusan, diperlukan data tambahan.
Pengunaan Uji χ²
Uji χ² dapat digunakan untuk :
a. Uji Kecocokan = Uji
kebaikan-suai = Goodness of fit test
b. Uji Kebebasan
c. Uji beberapa proporsi
Prinsip pengerjaan (b) dan
(c) sama saja
Uji Kecocokan (Goodness of fit test)
Penetapan Hipotesis Awal dan Hipotesis
Alternatif
H0:
frekuensi setiap kategori memenuhi suatu nilai/perbandingan.
H1 :
Ada kategori yang tidak memenuhi nilai/perbandingan tersebut.
Uji Kebebasan dan Uji Beberapa Proporsi
Uji kebebasan antara 2 variabel memiliki prinsip pengerjaan yang
sama dengan pengujian beberapa proporsi.
(Berbeda hanya pada penetapan Hipotesis awal dan hipotesis
alternatif)
Penetapan Hipotesis Awal dan Hipotesis
Alternatif
A. Uji Kebebasan :
H0 : variabel-variabel
saling bebas
H1 : variabel-variabel
tidak saling bebas
B Uji Beberapa Proporsi :
H0 : setiap proporsi
bernilai sama
H1 : ada proporsi yang
bernilai tidak sama
Rumus Uji χ2
Data dalam pengujian ketergantungan dan beberapa proporsi
disajikan dalam bentuk Tabel Kontingensi.
Bentuk umum Tabel Kontingensi → berukuran r baris x k kolom
derajat bebas = (r-1)(k-1)
r : banyak baris
k : banyak kolom
o: frekuensi observasi
baris ke-i, kolom ke-j ij,
e : frekuensi ekspektasi
baris ke-i, kolom ke-j ij, )
Uji
X2
BAB
III
METODE
PENELITIAN
3.1
Objek penelitian
Dalam penulisan ilmiah ini penulis
memilih objek penelitian para konsumen
pada Cafe Surabi Hot arundina cibubur. Untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen pada cafe ini.
3.2
Data yang digunakan.
Data yang digunakan oleh penulis adalah
data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada konsumen cafe surabi hot.
- Studi Lapangan
Yaitu mengumpulkan data dan
informasi dengan survey langsung ke lokasi penelitian.
- Riset Kepustakaan
Yaitu dengan membaca dan mempelajari
buku-buku perpustakaan, catatan, literatur yang ada hubungannya dengan
penulisan ilmiah sebagai latar belakang pengetahuan.
- Kuesioner
Adalah mengajukan daftar pertanyaan
kepada pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti
dan diisi oleh responden sendiri serta bertujuan untuk memperoleh
data berupa jawaban-jawaban dari responden pertanyaan-pertanyaan yang diberikan
adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen.
Metode pengumpulan data dengan kuesioner
yang dipergunakan dalam penelitian ini dimana 50 orang respoden mengambil
jawaban paling relevan untuk menjawab pertanyaan yang sesuai dengan
pertimbangan dalam mengambil keputusan. Kuesioner yang dibuat dalam
penelitian ini terdiri dari 10 pertanyaan. Daftar pernyataan yang berkaitan
dengan kualitas pelayanan mengandung 3 variabel, diantaranya adalah :
- Kualitas Makanan
Konsumen akan merasa puas apabila
setelah membeli makanan tersebut ternyata kualitas Makanan dinilai baik oleh
konsumen tersebut.
- Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayan sangat bergantung
pada 3 hal, yaitu :sistem, teknologi, dan manusia. Kepuasan terhadap kualitas
biasanya sulit ditiru, karena pembentukan attituted dan perilaku yang
seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah.
Berdasarkan konsep servqual,kualitas pelayanan mempunyai 5 dimensi yaitu
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud.
3.3
Teknik pengambilan sampel.
Dalam penulisan ni teknik sampel yang
digunakan adalah penarikan sampel secara sederhana (simpel random sampling)
prinsip dasarnya bahwa setiap populasi memepunyai peluang yang sama untuk di
gunakan sebagai anggota sampel. Jumlah sampel yang besarnya ‘n’ yang dapat
digunakan dan anggota dalam populasi adalah N.
1. Populasi
Populasi
adalah sekumpulan dari indivindu-indivindu yang terdiri dari satu spesies yang
menempati luas wilayah yang sama , mengangandalkan sumber daya yang sama, dan
dipengaruhi oleh faktor lingkungan yang sama serta memiliki kemungkinan tinggi
untuk berinteraksi satu sama lainya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi
yang memiliki sifat-sifat yang sama dari objek yang merupakan sumber data.
Sampel sering juga disebut “contoh” yaitu himpunan bagian “subset” dari suatu
populasi. Sebagai bagian dari populasi sampel memberikan gambaran yang benar
tentang populasi. Prngambilan sampel dari suatu populasi itu disebut penarikan sampel atau sampling. Jumlah
sampel yang digunakan sebayak 50 konsumen cafe serabi hot arundina cibubur.
3.4
Alat analisis
1.
metode chi square
Dalam
penulisan ilmiah ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis
dengan menggunakan uji chi square (
2)
2)
Pendahuluan
Uji chi kuadrat adalah penguji
hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi/ yang benar-benar
terjadi/ actual dengan frekuensi harapan.
Pengertian
Frekuensi Observasi dan Frekuensi Harapan
Frekuensi observasi adalah nilainya
didapat dari hasil percobaan (0i)
Frekuensi harapan adalah nilainya
dapat dihitung secara teoritis.
Uji kebebasan
Penetapan hipotesis awal dan
hipotesis alternative.
→ uji kebebasan
H0 = Variabel-variabel saling bebas
H1 = Variabel-variabel tidak saling
bebas
→uji beberapa
H0 = Setiap proporsi bernilai sama
H1 = ada proporsisi yang bernilai
tidak sama
1. Metode Skala Likert
Skala
Likert adalah metode yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial telah ditetapkan secara
spesifik oleh peneliti dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang
diukur di jabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat terukur.
komponen-komponen ini terukur kemudian dijadikan titik tolak untuk menyusun
item instrumen-instrumen berupa pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab
oleh responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi positif samapai negative.
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1
Data dan profil objek penelitian
Café
surabi hot merupakan café yang menciptakan suasana khususnya dikalangan anak
muda jaman sekarang yang berlokasi dikawasan arundina cibubur Jakarta timur.
Objek yang kami teliti adalah kepuasan pelayanan kepada responden yang
berkunjung di café surabi hot ini.
4.2
Hasil Penelitian dan Analisis
Pada
bagian ini kami akan mengambarkan hasil penilitian yang diperoleh dari
penyebaran kuisioner kepada 50 responden sebanyak 10 pertanyaan yang di tujukan
kepada pengunjung café surabi hot .Untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen
terhadap pelayanan café surabi hot .
Adapun proses penelitian,
pengumpulan , dan penghitungan data dari penyebaran kuisioner yang dilakukan
dengn asumsi sebagai berikut :
1.
pengambilan sampel
pengambilan
sampel dilakukan dengan cara purposive sampling atau sampel bertujuan dengan
metode yang sesuai dengan tujuan atau
pertimbangan peneliti dengan memilih para konsumen yang menggunakan pelayanan
“café surabi hot”
2. kriteria
penilaian
untuk
mengetahui analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ada pada “café
surabi hot” yang berupa data kualitatif tersebut diubah menjadi data
kuantutatif.
Tabel
4.1
Kriteria Penilaian
Analisa Kepuasan Konsumen
|
Huruf menu
|
Tingkat analisa kepuasan konsumen
|
|
|
|
kriteria penilaian
|
skor
|
|
A
|
Sangat puas
|
5
|
|
B
|
Puas
|
4
|
|
C
|
Cukup puas
|
3
|
|
D
|
Kurang puas
|
2
|
|
E
|
Sangat Tidak puas
|
1
|
4.3 Analisis
Perhitungan Frekuensi Kepuasan Pelanggan
4.3.1 kategori penyajian
Kategori
penjaian merupakan kategori yang diperhatikan secara konsisten untuk selalu
memuaskan pelangganya. Kategori penyajian terdiri dari :
1.
penyajian makanan yang bersih pada “café
surabi hot”
Penulis
inggin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap makanan yang bersih yang diberikan pihak pelayannan café surabi
hot. Dari 50 orang responden yang diteliti maka telah diperoleh hasil
penelitiaan terhadap pelanggan surabi hot dalam mengukur tingkat kepuasan
terhadap penyajian makanan yang bersih
pada “surabi hot” yang disajikan dalam tabel 4.2 berikut.
Tabel
4.2
Mengenai
penyajian makanan yang bersih pada “café surabi hot”
|
kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presentase
|
|
Sanggat puas
|
9
|
18%
|
|
Puas
|
11
|
22%
|
|
Cukup puas
|
22
|
44%
|
|
Kurang puas
|
7
|
14%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber: Data kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan
sangat puas pada fasilitas yang diberikan pihak pelayanan café surabi hot
sebanyak 9 orang atau 18% yang menyatakan puas adalah 11 orang atau 22% yang
menyatakan cukup puas 22 orang atau 44% yabg menyatakan kurang puas 7 orang
atau 14% dan yang menyatakan sangat
tidak puas adalah 1orang atau 2%.
2. mengenai rasa makanan yang disajikan enak
Penulis
inggin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap rasa makanan yang
disajikan enak atau tidak. Dari 50 orang responden yang diteliti maka telah
iperoleh hasil penelitian dalam mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan yang
disajikan dalam tabel 4.3 berikut :
Tabel
4.3
Mengenai
rasa makanan yang disajikan enak
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presentase
|
|
Sangat puas
|
10
|
20%
|
|
puas
|
21
|
42%
|
|
Cukup puas
|
17
|
14%
|
|
Kurang puas
|
2
|
4%
|
|
sangat tidak puas
|
0
|
0%
|
|
jumlah
|
50
|
100 %
|
Sumber: Data Kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas diperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan
sangat puas 10 orang atau 20% yang menyatakan puas 21 orang atau 42% yang
menyatakan cukup puas adalah 17 orang atau 14% yang menyatakan kurang puas ada
2 orang atau 4% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 0 orang atau 0%.
4.3.2 kategori
pelayanan
1. Tindakan yang cepat terhadap keluhan pelanggan
Dalam
system pelayanan penulis inggin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan tindakan yang cepat terhadap keluhan pelanggan. Dari 50 orang
responden yang diteliti maka telah diperoleh hasil penlitian dalam mengukur
tingkat kepuasan dalam tindakan yang cepat dalam keluhan pelanggan disajikan
dalam tabel 4.4 berikut :
Tabel
4.4
Tindakan
yang cepat terhadap keluhan pelanggan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Sangat puas
|
4
|
8%
|
|
Puas
|
21
|
42%
|
|
Cukup puas
|
18
|
36%
|
|
Kurang puas
|
3
|
6%
|
|
Sangat tidak puas
|
4
|
8%
|
|
jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber: Data Kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas diperoleh bahwa dari 50 responden yang menyatakan sangat puas ada
4orang atau 8% yang menyatakan puas ada 21 orang atau 42% yang menyatakan cukup
puas 18 orang atau 36% yang menyatakan kurang puas ada 3 orang atau 6% dan yang
menyatakan sangat tidak puas ada 4 orang atau 8%.
2. Tindakan yang cepat saat
pelanggan membutuhkan
Dalam
system layanan terhadap konsumen yang membutuhkan sugala sesuatu yang diberikan café surabi hot
. Dari 50 orang responden yang diteliti maka telah diperoleh hasil penelitian
dalam menukur tingkat kepuasan yang ditawarkan , yang disajikan dalam tabel 4.5
berikut
Tabel
4.5
Mengenai
tindakan yang cepat saat pelanggan membutuhkan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Sangat puas
|
6
|
12%
|
|
Puas
|
14
|
28%
|
|
Cukup puas
|
20
|
40%
|
|
Kurang puas
|
10
|
20%
|
|
Sangat tidak puas
|
0
|
0%
|
|
jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber: data kuisioner diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas dperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan
sangat puas ada 6 orang atau 12% yang menyatakan puas ada 14 orang atau 28%
yang menyatakan cukup puas ada 20 orang atau 40% yang menyatakan kurang puas
ada 10 orang atau 20% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 0 orang atau
0%.
3.
pelayanan yang sopan dan ramah
Sebagai
layanan café untuk memenuhi kebutuhan pelanggan,penulis inggin mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sopan dan ramah Dari 50
orang responden yang diteliti maka telah diperoleh hasil penelitian dalam
mengukur tingkat pelayanan yang sopan dan ramah yang disajikan dalam tabel 4.6
berikut .
Tabel 4.6
Mengenai pelayanan yang
sopan dan ramah
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presentase
|
|
Sangat puas
|
2
|
4%
|
|
Puas
|
23
|
46%
|
|
Cukup puas
|
20
|
40%
|
|
Kurang puas
|
4
|
8%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
Jumlah
|
50
|
1005
|
Sumber : data kuisioner diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas diperoleh data bahwa dari 50 responden ,yang
menyatakan sangat puas ada 2 orang atau 4% yang menyatakan puas ada 23 orang
atau 46% yang menyatakan cukup puas ada 20 orang atau 40% yang menyatakan
kurang puas ada 4 orang atau 8% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 1
orang atau 2%.
2.
keramahan petugas dalam perhatian kepada setiap pelanganan yang datang
Penulis inggin mengtahui tingkat
kepuasan pelanganan terhadap layanan keramahan petugas dalam perhatian kepada
setiap pelanganan yang datang dari 50 responden yang diteliti maka telah diperoleh
hasil penelitian terhadap pelanggan café surabi hot dalam mengukur tingkat
kepuasan konsumen yang disajikan dalam tabel 4.7 berikut.
Tabel 4.7
Mengenai keramaham
petugas dalam perhatian kepada setiap pelanggan yang datang
|
Kategori peneitian
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Sangat puas
|
5
|
10%
|
|
Puas
|
18
|
36%
|
|
Cukup puas
|
20
|
40%
|
|
Kurang puas
|
6
|
12%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diperoleh
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas doperoleh data bahwa dari 50 responden yang menyatakan
sangat puas ada 5 oeang atau 105 yang menyatakan puas ada 18 orang atau 36%
yang menyatakan cukup puas ada 20 orang atau 40%yang menyatakan kurang puas ada
6 orang atau 12% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 1 orang atau 2%.
4.3.3 kategori keamanan
1.
keamanan tempat parkir yang diberikan
Dalam system pengamanan tempat
parker yang diberikan terhadap konsumen . penulis inggin mengetahui tinggkat
kepuasan pelanggan dari 50 orang responden yang diteliti maka telah diperoleh
hasil penelitian terhadap pelanggan surbi hot dalam menukur tingkat kepuasan
yang ditawarkan disajikan dalam tabel 4.8 berikut.
Tabel 4.8
Mengenai keamanan
tempat parkir
yang diberikan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presentase
|
|
Sangat puas
|
4
|
8%
|
|
Puas
|
17
|
14%
|
|
Cukup puas
|
21
|
42%
|
|
Kurang puas
|
7
|
14%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
Jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil perhitungn diatas diperoleh data bahwa dari 50 orang responden , yang
menyatakan sangat puas ada 4 orang atau 8% yang menyatakan puas ada 17 orang
atau 14% yang menyatakan cukup puas 21 orang atau 42% yang menyatakan kurang
puas ada 7 orang atau 14% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 1 orang
atau 2%.
2.
bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
Penulis
inggin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan tanggung jawab
terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan dari 50 orang responden yang
diteliti maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap pertanyaan yang
diajukan konsumen ,dalam mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan yang
disajikan dalam tabel 4.9 berikut
Tabel 4.9
Mengenai tanggung jawab
terhadap keamanan dan kenyamanan pelangan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presentase
|
|
Sangat puas
|
3
|
6%
|
|
Puas
|
28
|
56%
|
|
Cukup puas
|
13
|
26%
|
|
Kurang puas
|
5
|
10%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
Jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil perhitungan diatas diperoleh data bahwa dari 50 orang responden yang
menyatakan sangat puas 3 orang atau 6% yang menyatakan puas ada 28 orang atau
56% yang menyatakan cukup puas ada 13 orang atau 26% yang menyatakan kurang
puas ada 5 orang atau 10% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 1 orang
atau 2%.
4.3.4 kategori
kenyamanan
1. kebersihan ruangan
Penulis inggin mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kebersihan ruangan dari 50 responden yang
diteliti maka telah diperoleh hasil peneliian terhadap kebersihan ruangan dalam
mengukur kepuasan yang ditawarkan yang disajikan dalam tabel 4.10
Tabel 4.10
Mngenai kebersihan
ruangan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Sangat puas
|
6
|
12%
|
|
Puas
|
24
|
48%
|
|
Cukup puas
|
12
|
24%
|
|
Kurang puas
|
7
|
14%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
Jumlah
|
50
|
100%
|
Sumber : data kuisioner diolah
Berdasarkan
hasil penelitian diatas diperoleh data bahwa dari 50 responden , yang
menyatakan sangat puas ada 6 orang atau 12% yang menyatakan puas ada 24 orang
atau 48% yang menyatakan cukup puas ada 12 orang atau 24% yang menyatakan
kurang puas ada 7 orang atau 14% dan yang menyatakan sangat tidak puas ada 1
orang atau 2%.
1.
kenyamanan ruangan
Penulis inggin menegetahui tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kenyamanan ruangan surabi hot dari 50
orang responden yang diteliti maka telah diperoleh hasil penelitian terhadap
kenyamanan ruangan yang ada .Dalam mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan
yang disajikan dalam tabel 4.11 brikut.
Tabel 4.11
Mengenai kenyamanan
ruangan
|
Kategori jawaban
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Sangat puas
|
5
|
10%
|
|
Puas
|
25
|
50%
|
|
Cukup puas
|
14
|
28%
|
|
Kurang puas
|
5
|
10%
|
|
Sangat tidak puas
|
1
|
2%
|
|
jumalah
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diolah
Berdasarkan
hasil penghitungan diatas diperoleh data dari 50 responden ,yang
menyatakan sangat puas ada 5 orang atau
10% yang menyatakan puas ada 25 orang atau 50% yang menyatakan cukup puas ada
14 orang atau 28% yang menyatakan kurang puas ada 5 orang atau 10% dan yang
manyatakan sangat tidak puas ada 1 orang atau 2%.
Tabel 4.12
Karakterisitik
Responden Berdasarkan Jenis kelamin
|
Kategori
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
Pria
|
22
|
44%
|
|
Wanita
|
28
|
56%
|
|
Total
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diolah
Dari
tabel diatas responden pria adalah 22 orang atau 44% dan responden wanita
adalah 28 orang atau 56% . setelah mendapatkan data tersebut maka dapat dilihat
bahwa peneliti memberikan pertanyaan responden lebih bnayak wanita dibandingkan
pria.
Dan
hasil penelitian yang telah dilakukan , didapat dari responden yang mengunjungi
café surbi hot telah berusia 17-49, untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari
tabel dibawah ini.
Tabel 4.13
Karateristik Responden
Berdasarkan Usia
|
Kategori
|
Frekuensi
|
Presesntase
|
|
17-27
|
19
|
38%
|
|
28-38
|
14
|
28%
|
|
39-49
|
14
|
28%
|
|
>50
|
3
|
6%
|
|
Total
|
50
|
100%
|
Sumber : Data Kuisioner Diolah
Dari tabel diatas dilihat bahwa
responden yang berusia 17-27 sebanyak 19 orang atau 38% , yang berusia 28-38
sebanyak 14 orang atau 28% yang berusia 39-49 sebanyak 14 atau 28% dan yang
bersia >50 sebanyak 3 orang atau 6%.
Berdasarkan tabel diatas dapat
diketahui bahwa rata-rata responden layanan kepuasan pelanggan café surabi hot
bahwa rata-rata berusia 17-27 tahun .
4.4 Pengujian Hipotesis
Ho : Pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pelayanan café surabi hot arundina cibubur
Ha :
pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanna yang diberikan oleh pelayanan
café surabi hot arundina cibubur.
Tabel 4.14
Tingkat Kepuasan
Pelanggan Layanan Cafe Surabi Hot
|
|
penyajian
|
Pelayanan
|
Keamanan
|
Kenyamanan
|
Total
baris
|
Proporsi
Baris
|
|
Sangat
puas
|
9
19%
|
12
12%
|
9
9%
|
14
14%
|
13
|
0.02
|
|
puas
|
32
32%
|
57
57%
|
35
35%
|
77
77%
|
56
|
0.11
|
|
Cukup
Puas
|
39
39%
|
58
58%
|
41
41%
|
39
39%
|
177
|
0.35
|
|
Kurang
puas
|
9
9%
|
17
17%
|
13
13%
|
17
17%
|
201
|
0.41
|
|
Sangat
Tidak puas
|
1
1%
|
7
7%
|
9
9%
|
3
3%
|
54
|
0.10
|
|
Total
Kolom
|
100
|
151
|
90
|
150
|
501
|
100%
|
|
Proporsi
kolom
|
0.20
|
0.37
|
0.18
|
0.31
|
100%
|
|
Sumber : Hasil Kuisioner Yang
Sudah Diolah
1.
Drajat kebebasan (db)= ( r-1) (c-1)
R
= Jumlah baris
C
= Jumlah Kolom
Db=( r – 1 ) ( c – 1 ) = ( 5 – 1 ) (
4 – 1 ) = 12
2.
α = 5 % = 0.05
3.
Nilai chi kuadrat dari tabel untuk tingkat signifikan 5% dengan db = 12
4.5 Nilai Harapan ( fe )
Fe
1.1 = Pr x Pc x n = 0,02% x 0,20% x 501 = 0,02
Fe 1.2 = Pr x Pc x n =0,02% x 0,31% x 501 =
0.03
Fe
1.3 = Pr x Pc x n = 0,02% x 0,18% x 501 = 0,01
Fe 1.4 = Pr x Pc x n = 0,02 % x 0,31 x 501 = 0,03
Fe 2.1 = Pr x Pc x n = 0,12 % x
0,20 % x 501 = 0,01
Fe
2.2 = Pr x Pc x n = 0,12 % x 0,31 % x 501 = 0,01
Fe
2.3 = Pr x Pc x n = 0,12 % x 0,18 % x 501 = 0,01
Fe 2.4 = Pr x Pc x n = 0,12 % x 0,31
% x 501 = 0,01
Fe 3.1 = Pr x Pc x n = 0,35 % x
0,20 % x 501 = 0,03
Fe
3.2 = Pr x Pc x n = 0,35 % x 0,31 % x 501 = 0,05
Fe
3.3 = Pr x Pc x n =0,35 % x 0,18 % x 501 = 0,03
Fe
3.4 = Pr x Pc x n =0,35 % x 0,31 % x 501 = 0,05
Fe
4. 1 = Pr x Pc x n = 0,0,41 % x 0,20 % x 501 = 0,04
Fe
4. 2 = Pr x Pc x n = 0,0,41 % x 0,31 % x 501 = 0,06
Fe 4. 3 = Pr x Pc x n = 0,0,41 % x 0,18 % x 501
= 0,03
Fe 4.4 = Pr x Pc x n = 0,041 % x 0,31 % x 501 = 0,06
Fe 5.1 = Pr x Pc x n = 0,10 %
x 0,20 % x 501 = 0,01
Fe
5.2 = Pr x Pc x n = 0,10 % x 0,31 % x 501 = 0,01
Fe
5.3 = Pr x Pc x n = 0,10 % x 0,18 % x 501 = 0,01
Fe
5.4 = Pr x Pc x n = 0,10 % x 0,31 % x 501 = 0,01
4.15 Tabel Chi Square
test
|
kategori
|
fo
|
fe
|
fo-fe
|
( fo-fe )²
|
( fo-fe )²
 fe |
|
|
SP.K.Penyajian
|
19
|
0,01
|
18,99
|
360,620
|
36,0,062
|
|
|
SP.K.Pelayanan
|
12
|
0,01
|
11,99
|
143,760
|
14,376
|
|
|
SP.K.Keamanan
|
9
|
0,01
|
8,99
|
80,820
|
8,082
|
|
|
SP.K.Kenyamanan
|
14
|
0,01
|
13,99
|
195,720
|
19,572
|
|
|
P.K.Penyajian
|
32
|
0,04
|
31,96
|
1,021
|
25,525
|
|
|
P.K.Pelayanan
|
57
|
0,06
|
56,94
|
3,242
|
54,033
|
|
|
P.K.Keamanan
|
35
|
0,03
|
34,97
|
1,222
|
40,333
|
|
|
P.K.Kenyamanan
|
77
|
0,06
|
76,94
|
5,919
|
12,823
|
|
|
CP.K.Penyajian
|
39
|
0,03
|
38,97
|
1,518
|
5,06
|
|
|
CP.K.Pelayanan
|
58
|
0,05
|
57,95
|
3,360
|
67,2
|
|
|
CP.K.Keamanan
|
41
|
0,03
|
40,97
|
1,678
|
55,93
|
|
|
CP.K.Kenyamanan
|
39
|
0,05
|
38,95
|
1,517
|
30,34
|
|
|
KP.K.Penyajian
|
9
|
0,01
|
8,99
|
808,201
|
8082,01
|
|
|
KP.K.Pelayanan
|
17
|
0,01
|
16,99
|
2,886,601
|
2886,01
|
|
|
KP.K.Keamanan
|
13
|
0.01
|
12,99
|
1,687,401
|
1687,40
|
|
|
KP.K.kenyamanan
|
17
|
0,01
|
16,99
|
2,886,601
|
2886,60
|
|
|
STS.K.Penyajian
|
1
|
0,02
|
0,98
|
0,9604
|
48,02
|
|
|
STS.K.Pelayanan
|
7
|
0,03
|
6,97
|
485,809
|
396,01
|
|
|
STS.K.Keamanan
|
2
|
0,01
|
1,99
|
39,601
|
161,93
|
|
|
STS.K.Kenyamanan
|
3
|
0,03
|
2,97
|
88,209
|
294,03
|
|
|
x² Hitung
|
16.3789
|
|||||
4. Keputusan
Karena
X²Hitung ( 16.3789 ) < (21.02606) maka Ho Pelanggan merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh pelayanan café surabi hot arundina cibubur Ha
pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanna yang diberikan oleh pelayanan
café surabi hot arundina cibubur
5.
Kesimpulan
Pelanggan
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Surabi Hot Arundina Cibubur.
6. Analisa
Dari
hasil perhitungan sebelumnya diketahui pelanggan merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan layanan surabi hot .kepuasan pelangganan dapat diliha dari jenis
pelayanan yang ramah , hal ini dikrenakan bahwa pelayanan yang ramah dan siap
menolong yng diberikan oleh petugas dalam bidang kehandalan dan penanggungan
keluhan dalam melayani keluhan pelanggan.
BAB
V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasil observasi 50 orang responden yang mencakup 10 pertanyaan
dari 4 dimensi ( kualitas penyajian
,kualitas pelayanan,kualitas keamanan,kualitas kenyamanan ) yang diberikan oleh
pelayanan café surabi hot arundina cibubur Jakarta timur kepada para pelanggan
dan dari hasil yang didapat denggan mengunakan analisa chi square dapat
disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap pelayanan café surabi hot yang berarti Ho diterima dengan
perhitungan X² ( 16.3789 ) < X² tabel ( 21.02606) . jadi dapat
dikatakan bahwa pihak surabi hot telah melakukan pelayanan yang baik sehingga
pelanggan mersa puas terhadap pelayanan
Café Surabi Hot Arundina Cibubur Jakarta Timur.
5.2 Saran-Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas penulis
memberikan saran yang menjadi pertimbangan bagi pihak pelayanan Surabi Hot
untuk lebih meningkatkan apa yang tidak puas terhadap pelanggan untuk
kemajuanya.
Teruskan dan tingkatkan
kinerja para petugas dalam memberikan pelayanan yang baik, apabila pelayanna
Surabi Hot inggin bertahan dalam persaingan yang semakin meningkat maka
tuntutan akan kepuasan pelanggan harus dapat diwujudkan dalam bentuk pelayanan
yang baik dan memuaskan para pelanggan agar pelanggan tetap setia terhadap Café
Surabi Hot.
